Игорь Еремин: «Рынок охранных услуг – это «красный океан» с высочайшей конкуренцией»

04 июня 2021

Игорь Еремин, генеральный директор Группы компаний РСТБ – о важности клиентского сервиса, клиентоориентированности, формализации бизнес – процессов.

Беседа состоялась в преддверии VI Всероссийского форума по клиентскому сервису CLIENT CERVICE FORUM 2021, который пройдет в Москве 23-25 июня. Тема Форума – «Борьба за клиента. От слов – к делу».

– Игорь Борисович, в июне состоится событие, которое напрямую соприкасается с деятельностью Группы компании РСТБ. В Форуме CLIENT CERVICE FORUM 2021 примут участие руководители сферы клиентского сервиса из компаний крупного и среднего бизнеса и расскажут о своем опыте клиентского сервиса. Почему клиентский сервис так важен для бизнеса?

– Тут ответ простой. Клиент платит бизнесу деньги за качественное обслуживание. Другого быть не может. Клиент не станет вам платить за плохое обслуживание. Он просто повернётся и уйдёт к конкурентам. И не просто уйдёт, а испортит вам репутацию негативными отзывами о вашей работе. Мы – не Майкрософт или Apple, которые не ощутят уход розничного клиента «Марии Ивановны» (условно). Мы работаем с бизнесами: малыми, средними, крупными. Мы работаем в бизнес – среде. Там, где важна репутация, где важны отзывы, где важны удовлетворённые клиенты. Качественно обслуженный клиент готов с вами работать, и еще вы имеете возможность допродавать ему услуги. Вам не нужно тратить ресурсы на поиск и привлечение. Вот он перед вами, ваш удовлетворённый клиент, который вам доверяет и знает качество вашей услуги, готовый «Михал Михалычу» (условно) за чашкой чая вас порекомендовать.

В нашем случае под словосочетанием «качественное обслуживание» мы понимаем своевременное и полное предоставление услуги, гарантии по замене и компенсации неудовлетворённости услугой.

– Как происходит развитие клиентского сервиса в охранной отрасли? Конкретно в Группе компаний РСТБ?

– На самом деле, не очень – то и быстро. Я знаю мало компаний, где, например, внедрены системы CRM – ключевой инструмент для клиентоориентированной компании. Почему так? Казалось бы, при обилии информации и предложений от разработчиков, каждая компания могла бы обзавестись этим инструментом. Но все не так просто. Во-первых, выбор системы – непростое дело для собственника компании и топ-менеджмента. Тут два момента: коробочное решение не всегда ложится на реалии ведения бизнеса в той или иной компании. Встаёт вопрос доработки коробочного решения. Это всегда материальный и временной ресурс, с одной стороны.

С другой – в компании просто не формализованы бизнес – процессы по воронке продаж: от привлечения клиента до перезаключения договора. Понятно, что если вы не формализовали это все от начала и до конца, то вам и автоматизировать нечего. Но и это еще не все. Второй болевой точкой является персонал, который должен разделять философию клиентоориентированности компании. Причем, от линейного сотрудника – до топ-менеджмента. Тут самое простое понимание должно быть у всех: нет клиента – нет дохода у компании. Ушёл не довольный обслуживанием клиент, значит, он увёл из компании деньги, попросту говоря. И компании снова придётся тратить ресурсы на первичное привлечение клиента, вместо того, чтобы развивать клиента существующего. И, как мы все хорошо знаем, что сарафанное радио в охранном бизнесе – огромный ресурс. Не удовлетворённый обслуживанием клиент, нанесёт вред репутации компании. И наоборот – удовлетворённый обслуживанием клиент приведёт к вам своих знакомых и друзей.

Что касается РСТБ – у нас внедрён процесс «Жалобы и предложения». Это, когда клиент, что называется «в прямом эфире», имеет возможность оперативно высказать свои претензии к обслуживанию в любом формате, вплоть до обращения к генеральному директору. Далее, наши полугодовые замеры «Степень удовлетворённости» и «Готовность рекомендовать». И, конечно, мы начали процесс формализации бизнес – процессов по воронке продаж, что к началу бизнес – сезона в конце августа – начале сентября приведёт нас к этапу внедрения CRM в нашей компании.

– Как контролировать все этапы клиентского сервиса?

– Тут нет ничего сложного. Еще раз повторю – описанный и внедрённый в бизнес – практику процесс позволит, в том числе, осуществлять контроль. Система отчетов, система замеров клиентского настроения позволит вам выявить системные ошибки и сбои. Если проблема возникает с периодичностью у разных клиентов, то это уже важный и громкий сигнал к тому, что нужно менять систему обслуживания. Для контроля у нас есть, например, Служба заботы, куда каждый клиент может обратиться с вопросом по обслуживанию, передать жалобу или предложение. Я сам лично проверяю все обращения в компанию, относящиеся к обслуживанию клиентов. Главное – открытость как с нашей стороны, так и со стороны клиента. Например, мы не рассматриваем анонимные обращения. Почему? Потому что мы общаемся только с теми, кого знаем, в лицо, так сказать.

– Существует ли KPI клиентоориентрованности для охранной отрасли?

– Да, существует. Эта два показателя, которые применяет любой клиентоориентированный бизнес. Первый – удовлетворённость клиента (NDP). Обычно мы проводим анкетирование наших клиентов в письменном или устном виде. Отдел маркетинга составляет опросники (анкеты), а Служба поддержки клиентов их опрашивает. Мы принципиально не проводим опросов в онлайн – формате, потому что, например, открываемость (Open Rate) электронных писем, низкая. А, вот личная беседа с клиентом по телефону – совсем другое дело. Тем более, что со всеми клиентами у нас доверительные отношения. Второй показатель – готовность рекомендовать компанию (NPS). Механика его простая – по определенной шкале (обычно от «1» до «10») клиент выставляет тот балл, который соответствует его ощущениям по рекомендациям. Например, «1» –это «никогда не порекомендую», а «10» – «в высшей степени порекомендую». Опять же, отдел маркетинга все это прописывает, дает правильные формулировки. Причем, всегда есть разница между «порекомендую» и «в высшей степени порекомендую».

Такие опросы мы проводим обычно раз в полгода. Для некоторых бизнесов можно и чаще. Но специфика нашего бизнеса такова, что проводить замеры «Степень удовлетворённости» и «Готовность порекомендовать» каждый месяц нецелесообразно. Почему? На самом деле, в ежемесячном формате мы работаем с процессом «Жалобы и предложения». То есть, идет оперативное реагирование на возникающие вопросы по службе. Причем скажу сразу, что реагирование идет в режиме 24/7.

– Какие корпоративные стандарты взаимодействия с заказчиками существуют в ГК РСТБ?

– Корпоративные стандарты общения как с потенциальным, так и существующим заказчиком заложены в нашей бизнес – этике и в советующем Кодексе компании. Это – честность, открытость и взаимное сотрудничество на пути предоставления первоклассного сервиса.

– Как меняются потребности и ожидания заказчика охранных услуг?

– Заказчик сегодня – король на рынке. На сегодняшний день нет ниши, где не было бы конкуренции. Рынок охранных услуг – это «красный океан» с величайшей конкуренцией. Сразу скажу, что конкуренция эта лежит, в первую очередь, в стоимости предоставляемых услуг. Заказчик хочет получить низкий прайс на услуги. И в большинстве случаев такую задачу руководителям служб безопасности предприятий и организаций диктуют собственники. Я сейчас не буду говорить про госсектор. Это совсем другая тематика. Мы говорим про коммерческие заказы. Так вот, возвращаясь к «потребностям» – получить качественную услугу, соответствующую стандартам отрасли, и к «ожиданиям» – получить эту самую услугу по низкой цене. А, в условиях 2021 года, еще по более низкой цене, чем в 2020 году, например.

Я всегда говорю своим менеджерам по продажам: «Первое что вы должны сделать при общении с клиентом – это выяснить его потребности в охранных услугах и как можно максимально подробно». Вплоть до того, как должен выглядеть сотрудник охраны и во что он должен быть одет. Потому что, зная потребности, а в вашем вопросе «ожидания», потенциального заказчика, мы сможем предложить ему максимально соответствующую цену на эту услугу. Ни на одном рынке качество не стоит дешево. Вспомните пресловутые китайские товары «всё по сто рублей».

Беседовала Ирина ЕРОШКИНА, специалист по связям с общественностью