Нет доверия – нет заказчиков – нет прибыли

16 мая 2022

Группа компаний РСТБ продолжает публикацию экспертных материалов в блоге, в рубрике «В помощь бизнесу».

Речь в статье пойдет о наиболее типичных ошибках, из-за которых потенциальные заказчики уходят к конкурентам.

«У нас надежная компания, мы работаем на рынке охранных услуг уже много-много лет, но обращений по телефону или с сайта у нас почти нет. Всего одно – два в квартал. Как исправить эту ситуацию, привлечь заказчиков именно из Интернета, как улучшить посещаемость сайта и конверсию в заявку?» – обычный монолог руководителя сервисной компании при найме сотрудника в отдел маркетинга или продаж.

Чтобы ответить на этот вопрос, достаточно проанализировать два десятка сайтов сервисных компаний и заметить общие типичные ошибки, которые не позволяют сайту стать инструментом привлечения потенциального клиента и конвертировать его в первичное обращение в компанию за консультацией, например.

Постараемся вместе разобраться в этом подробнее и дадим практические советы как наладить эффективную коммуникацию через интернет сайт, чтобы потенциальные заказчики становились реальными и оставались с вашей компанией.

Почему так важно доверие заказчика

Когда вы покупаете какой-либо физический товар – кофеварку, ноутбук, или пластиковые окна, вы отчетливо понимаете, что в итоге приобретёте. Практически любой физический товар можно, потрогать, пощупать, покрутить в руках, оценить его тактильно, ознакомиться с техническими характеристиками. Если что – то не устаивает, то можно отказаться в ту же минуту, не совершая сделку.

Зачастую в сервисном бизнесе потенциальный заказчик вместо физически осязаемого товара получает набор обещаний, связанных с повышением эффективности его бизнеса. Доверие клиентов важно и в тех сферах, где речь идет о деньгах в чистом виде (например, в частной охране).

Как правило, решение о вложениях и дорогих покупках не принимаются спонтанно. Потенциальные заказчики будут долго обдумывать саму идею, искать альтернативные варианты и сравнивать ваше коммерческое предложение и вашу компанию с другими. Поэтому главная задача на этапе отбора – предоставить потенциальным заказчикам социальные доказательства вашей состоятельности как поставщика услуг, гарантии честного выполнения договорных обязательств и убедить их в том, что вашей компании можно доверять.

Ниже разберем основные ошибки, которые могут помешать компании привлечь заказчика еще на этапе знакомства. И попробуем понять, что необходимо изменить, чтобы заказчик понял, что вы «свой» человек и крутой профессионал.

Вы не общаетесь с потенциальной аудиторией

Представим ситуацию, когда вы создали и запустили сайт, работают рекламные кампании и даже стали приходить заявки – и успокоились.

В этой ситуации у компании уже есть какая-то заинтересованная аудитория (ваши потенциальные клиенты), которая изучает ваш сайт, вашу реакцию на переданные контактные данные (имя, телефон, e-mail), пытается принять решение и молча наблюдает за вами с противоположной линии «фронта». А вы молчите в ответ, не обрабатываете заявки, теряете контакты, элементарно не перезваниваете в течение 5-7 минут. Что в итоге происходит? Потенциальные клиенты теряют вашу компанию из виду, забывают о вас и количество заявок постепенно уменьшается.

Что нужно сделать

Докажите, что вы эксперт в своем профессии.

1. Заведите блог компании или YouTube-канал, где вы и ваши сотрудники будут делиться ценной информацией: разбирать ситуации (кейсы) подписчиков и заказчиков, рассказывать об успешном опыте и подводных камнях, давать полезные советы.

2. Настройте email-маркетинг. Рассылки – это напоминание о вашей компании, поэтому не стоит в них слишком часто рекламировать свои услуги. А вот полезная информация, шутки или забавный случай из опыта помогут наладить коммуникацию с аудиторией. Для рекламы ваших услуг будет достаточно одного письма. А саму рассылку можно делать раз в месяц.

3. Регулярно напоминайте о себе и активно используйте соцсети: проводите прямые эфиры, приглашайте на бесплатные вебинары, организуйте марафоны, пишите экспертные статьи. В такой коммуникации с заказчиками важно не бояться делиться теми знаниями, которыми вы обладаете. Отвечайте на вопросы подписчиков, участвуйте в обсуждениях и рассказывайте о новостях из вашей сферы.

Это называется «прогрев» аудитории, и его нужно проводить постоянно. Недоверие и боязнь ошибиться в подрядчике можно растопить только активным общением с потенциальными покупателями: заказчики должны убедиться в том, что ваша компания профессиональная и на нее можно положиться, доверять ей.

Безликий и малоинформативный сайт

Часто владельцы бизнеса уделяют мало внимания сайту, стараясь съэкономить на его создании (дизайне) и наполнении информацией (копирайтинге): размещают там сухой перечень преимуществ компании (иногда даже неподтвержденных), короткую информацию об услугах и форму для обращения.

Утаивая стоимость и характеристики ваших услуг и товаров, условия вашей работы с вами или другие важные данные, например, стоимость услуг, вы увеличиваете время принятия решения о первом контакте. Путь клиента к вам (CJM - customer journey map) становится длиннее и сложнее. Нужную ему информацию потенциальный заказчик будет искать у ваших конкурентов, на их сайтах, в их социальных сетях. Ведь вы в своем сегменте работаете не один: вокруг много других компаний, иногда более известных и успешных. Поэтому обычные призывы обратиться в вашу компанию вряд ли сработают, а клиентам придется искать причины, чтобы выбрать именно вас.

Что нужно сделать

Чтобы заказчики прониклись доверием к вашей компании, нужно стать ближе к ним.

1. Постарайтесь быть более открытыми – расскажите на сайте о себе и сотрудниках компании (раздел «Команда»), об их опыте и мастерстве: клиенты должны знать, с кем они имеют дело.

2. Наполните сайт важной информацией для заказчика: например, расскажите, что входит в ваши услуги, добавьте примеры своих работ (кейсы), информацию о том, из чего складывается стоимость услуг.

3. Поделитесь тем, как работает офис изнутри, покажите фрагмент неформальной жизни компании, например, видео с награждения в честь юбилея компании.

Сайт с грамотной и вызывающей доверие структурой и информацией привлечет более целевой трафик, а значит, конверсия будет расти.

О вашей компании мало информации

Представим такую ситуацию: заказчику предлагают приобрести дорогостоящую услугу на длительный срок, но сама посадочная страница с предложением создана в простом конструкторе, на бесплатном тарифе. Помимо этого, она не содержит никакой дополнительной информации: не указан ИНН или даже адрес предприятия. Онлайн-конструкторы часто предлагают хорошие решения, и там можно создать качественный дизайн сайта. Но чтобы это сделать, нужно уделить этому больше времени, доверить работу профессионалам и вложить деньги.

Другими словами, от заказчика хотят миллионы, но при этом сама компания не вкладывается в репутацию и создание положительного образа. Крупные заказчики тщательно проверяют контрагентов. Если информации о вас мало, это отпугнет потенциальных заказчиков и вызовет у них много вопросов.

Что нужно сделать

Нужно быть максимально прозрачным. Добавьте больше сведений о себе и компании на всех площадках, где вы общаетесь с аудиторией: на сайте, в соцсетях или в своем блоге. Расскажите, как появилась ваша компания, кто ею руководит и с кем вы сотрудничаете.

Люди готовы переплачивать за честность и открытость, потому что так они покупают себе спокойствие.

Отзывы, которые невозможно проверить

Социальные доказательства (social proof) – мощный инструмент. Они работают, потому что люди часто ориентируются на чужой опыт и доверяют мнению других клиентов, уже воспользовавшихся вашими услугами.

Но положительные отзывы на сайте – это только половина дела. Важно, чтобы аудитория понимала, что это отзывы реальных людей, и верила им.

Что нужно сделать

Ненастоящие отзывы выдают, главным образом, нереалистичные фотографии, отсутствие ссылок на сайт или профиль человека и косноязычный стиль письма.

Развеять сомнения помогут отзывы, подкрепленные ссылками, или скриншоты положительных откликов, которые отправляли вам довольные заказчики. Идеальный отзыв должен развеять страхи покупателя или даже подкупать его вашей оперативной работой. Например, аудитории понравится история о том, как заказчик ожидал долгий и проблемный процесс согласования (из-за опыта с другими компаниями), а ваша компания уложилась в 1,5 дня.

Приводите примеры партнеров, которые с вашей помощью добились успеха, заработали деньги, открыли бизнес или получили новый опыт. Попросите их поделиться вдохновляющими историями с вашей аудиторией. Это поможет развеять скептицизм в отношении вашей компании.

Вы не работаете над личным брендом

Если вы не рассказываете о себе, люди не видят в вас живого человека и воспринимают как функцию. Людям нравится сопереживать реальным персонажам, у которых они потенциально готовы покупать. Кроме того, важно управлять своей репутацией, ведь личный бренд – это не только про продажи, но и про влияние.

Работа над личным брендом выручает особенно в том случае, когда в вашей нише высокая конкуренция, а стоимость услуг выше рынка.

Что нужно сделать

Сегодня мир вращается вокруг личности. У пользователей срабатывает такой механизм: если человек многое о вас знает, то ему кажется, что он с вами знаком и вы – «свой». Поэтому он охотнее доверится вам, чем безликой компании. При этом можно не раскрывать подробности своей личной жизни – ведите экспертный блог, высказывайтесь на разные темы, задавайте вопросы аудитории, вовлекайте ее в дискуссию, интересуйтесь мнением людей.

В таком случае люди будут знать, к кому они смогут обратиться, если что-то в их коммуникациях с вашей компанией пойдет не так, а значит, будут доверять вам.

Резюме

Чтобы получать много заявок и, как следствие, привлечь заказчиков, важно не только подготовиться к этому технически: создать современный сайт, запустить контекстную и таргетированную рекламу. Стоит еще поработать над брендом и репутацией компании, тогда ваша аудитория останется с вами даже в кризис.

Павел Кариков, маркетолог, консультант, ментор

Ранее мы публиковали статью автора о трудностях маркетинга в охранном бизнесе.